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各银保监局,各政策性银行、大型银行、股份制银行,外资银行,各保险集团(控股)公司、保险公司,各会管单位:

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为践行以人民为中心的发展思想,落实依法监管理念,切实维护银行保险消费者合法权益,现将我局在对农银人寿保险股份有限公司(简称“农银人寿”)开展消保全面检查中发现的侵害消费者合法权益行为通报如下:

一、借款人意外险经营严重侵害消费者权益

一是高于经备案的保险费率上限收取保费。2019年1月至2020年6月,农银人寿承保的借款人意外伤害保险(简称“借意险”)实收保费对应的保险费率高于经备案的保险费率上限,达到其他一般意外险保险费率的数倍。共涉及保单17.99万张,消费者12.89万人,保费1.27亿元,高于经备案保险费率上限收取保费4763万元。

二是通过“短险长做”方式承保借意险。公司按客户借款期限,向其出具多张保险期间连续的一年期保单,并在首期保单自动核保通过后一次性收取所有投保年度保费,后续保单按约定的承保时间依次自动生效。截至2020年6月30日,此类未生效保单共14.11万张,涉及消费者6.84万人,其中一份保单的最晚生效日期为2049年1月1日。

三是未退还预收保费。通过上述方式连续承保的借意险业务中,被保险人发生意外身故或全残事故的,公司按照条款约定给付赔款并终止当年度保单后,未将剩余年度未生效保单的预收保费退还投保人,共涉及保单47张,应退保费1万余元。

二、对银保渠道保险销售行为可回溯管理不到位

抽查农银人寿对银保渠道代理业务的保险销售行为可回溯管理情况显示,应按照现场同步录音录像方式实施可回溯管理的业务中,30%的保单没有可回溯视听资料,或者视听资料录制时间晚于保单打印时间。已按照现场同步录音录像方式实施可回溯管理的业务中,近80%的保单视听资料录制质量不符合要求,包括录像中销售人员与保单上销售人员不符,或者录像全程静音等;超过60%的保单双录用语不规范,包括销售人员自言自话,或者对免除保险人责任条款等重要信息一带而过等。

三、理赔、保全信息记录与事实不符

农银人寿在核心业务系统中记录的消费者理赔报案时间、理赔申请时间、保全申请时间等理赔、保全信息,存在记录的时间晚于实际发生时间的情况,理赔、保全时效与客观实际不符。2.7万件个险赔案中,27%赔案的理赔信息记录与事实不符;13.1万条公司电话接收的保全申请中,经抽样发现,77%记录的保全申请日期晚于消费者电话申请日期。例如某消费者于2019年11月8日提出理赔申请并提交完整理赔资料,农银人寿于12月2日调查完成并结案,但系统中记录的该赔案理赔申请日期为12月2日,晚于实际发生日期11月8日,导致实际25天的理赔申请到支付完成时效在系统中只记录为1天。再如某消费者于2014年11月14日在电话中提出地址变更的保全申请,公司于2019年9月6日才完成该保全变更,时间间隔1757天,但系统记录为2019年9月6日收到申请,并于当天处理完毕。

四、消费者重要信息失真

2019年1月至2020年6月农银人寿承保的以电子邮箱作为保单送达方式的保单中,约10万笔保单留存的消费者电子邮箱不真实,包括消费者电子邮箱与农银人寿销售人员或代理机构工作人员的电子邮箱相同,以及多名投保人对应同一个邮箱等问题。例如,64名不同投保人对应的电子邮箱均为95125xxxx@qq.com。

农银人寿的上述行为,严重侵害了消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等基本权利,损害消费者合法权益,我局将严格依法依规对其进行处理。各银行保险机构要引起警示,按照相关法律法规和监管规定开展经营活动,全面落实《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》,切实保护消费者合法权益。

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